Curso intensivo de buenas prácticas en servicio al cliente para Embajadores Latinos.

Se necesitan años para construir una buena reputación, pero sólo minutos para arruinarla.

Quizá sin saberlo, en esta famosa cita está presente la enorme importancia que tiene el servicio al cliente para una marca.

La reputación depende tanto del producto/servicio que se vende, como del contexto en el que se lleva a cabo la compra. La satisfacción de nuestros compradores es el mejor medidor para que una marca/empresa esté sobre ruedas.

Para que sus compradores estén satisfechos con lo que usted ofrece, es fundamental contar con un excelente servicio al cliente, con esto no nos referimos solamente al nivel de amabilidad, por el contrario, las operaciones comerciales o tipos de tratos con otras empresas que usted realice pueden afectar sus resultados y también la forma en que se percibe su negocio ante la opinión pública “Alrededor del 60% de las empresas
y organizaciones consideran el servicio al cliente como una prioridad para sus negocios”

Es por esto que Conexión Latina conoce bien la importancia del servicio al cliente; somos conscientes que a través este podemos tener un cliente satisfecho y que esto se ve reflejado en ventas y reputación.

¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos - Humberto Serna Gómez

Puntualizamos en la importancia del servicio al cliente porque esto lo abarca todo, desde la forma cómo se saluda a los clientes hasta la cantidad de estacionamientos que se tienen disponibles; desde el manejo de las quejas que sin duda se recibirán hasta tener una copia de seguridad de los producto o servicios. Aquí una serie de cuestionamientos que se deben plantear constantemente en el area de servicio al cliente de una marca o empresa:

¿Por qué tanta importancia?

En la actualidad se compite arduamente por el dinero de los clientes y su lealtad. Un dueño de una empresa o marca probablemente está invirtiendo invirtiendo en publicidad para llevar a los consumidores a las puertas de su establecimiento, esto sin pensar qué pasa en el proceso entre la puerta de este y la compra final. Por ende, perdemos de vista el fragmento más importante.

¿Ya le vendí una cosa, por qué no dos, cómo hago para ser parte de su hogar?

Se debe tener Siempre en mente que, costará más atraer nuevos clientes que cuidar a los que ya tienes.

¿Cómo adquiero un buen servicio al cliente?

Cuando se nombra el buen servicio, se debe comenzar hablando de actitud, un consumidor no debe saber por ninguna razón que ha tenido un mal día y mucho menos se debe ver reflejado en la forma en que se le atiende.

El buen servicio funciona de arriba abajo y de abajo hacia arriba. En Conexión Latina le invitamos a tratar a sus empleados de la misma forma en que sus consumidores finales deben ser tratados, con la mejor calidad humana, pues su actitud es la que finalmente representa quién es su empresa.

Esta es solo una forma como se puede garantizar la satisfacción y también que se repita la compra o la prestación del servicio de un negocio o empresa.

Parámetros para un buen servicio al cliente, de un Embajador Latino:

Desarrolla políticas claras

Entre estas políticas se incluyen: cuántas personas hay atendiendo en los días que hay más flujo en su empresa, cuán generosa es su política de devolución o cambio, la manera en que se maneja a los clientes furiosos y/o satisfechos , la rapidez con la que se responde al teléfono o agilidad para solucionar algunas preguntas por correo electrónico. Colocarse en el lugar de su cliente y realizar una lluvia de ideas en cada uno de los escenarios posibles es lo ideal.

Involucra a sus empleados en el proceso

Así también puede, con ayuda de ellos, obtener nuevas ideas y generar sentido de pertenencia en ellos.

Contrata a los profesionales indicados para atender en esta área

Cuando es momento de realizar la entrevista a los candidatos, una pregunta fundamental es si conocen la importancia del servicio al cliente y qué significa para ellos prestar un servicio de calidad, de la respuesta recibida dependerá si la contratación de este candidato conviene o no al momento atender en el área de servicio al cliente

Brinda capacitación en servicio al cliente

Capacita a sus empleados en políticas y normas del servicio al cliente, aqui algunas ideas que pudieran funcionar:

El método de “clínicas de ventas y servicio al cliente” en el que se planteen escenarios que pudieran ocurrir durante un día con clientes y preguntarles; cómo responderían o reaccionarían a cada una de estas situaciones.

El juego de roles funciona muy bien. Debes hacer que un empleado actúe como el cliente y otro actúe como el empleado, por medio de juegos y siempre dando la retroalimentación adecuada se puede educar tanto a los empleados como a usted mismo.

Realiza encuestas a sus clientes y hace seguimiento oportuno

Otra forma para poder medir los niveles de servicio, es invitando a los clientes a que realicen una evaluación sencilla y honesta del tipo de servicio que usted y sus empleados están brindando. de esta manera, los clientes sabrán que su empresa se preocupa por la importancia del servicio al cliente.

Este tipo de actividades se debe realizar a través de grupos focales, encuestas o creando un cuadro de diálogo y comentarios en línea o en la tienda específicamente.

Se recomienda igualmente pedirle a los empleados que le mantengan al tanto de los elogios y las quejas más comunes que reciban y que se esfuercen en mejorar día a día sin olvidar que los empleados también pueden ser recompensados por sus niveles de calidad.

Se enfoca especialmente en la importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente crea confianza y es por esto en Conexión Latina uno de los pilares más importantes es la confianza que genera su marca ante la comunidad.

En la actualidad, los usuarios sólo permanecen leales a una empresa o negocio si tienen una buena razón para hacerlo. Si esto no sucede, existe mucha competencia disponible a la que ellos podrían mudarse.

El momento en que el consumidor le ve preocupado por el servicio al cliente, aumenta su confianza y eso podría ser la diferencia entre la lealtad de un consumidor y un cliente que se marcha.

Atiende personalmente los comentarios positivos o negativos que pudieran presentarse.

Una de las mejores cosas que puede hacer como empresario es la retroalimentación del valor negativo

Tratar con las quejas no es sencillo pero debe entender que responder estos comentarios o quejas de manera positiva es vital para su negocio y para que los consumidores noten que se preocupa por ellos y Ofrecer una disculpa

sincera para aquellas personas que están decepcionadas o descontentas con su servicio o producto solo demuestra que mejorará.

El cliente siempre tiene la razón.

 

Los problemas siempre van a surgir en cualquier tipo de negocio, sin importar cuánto trates de evitarlos.

Ya que no es posible manejar un negocio perfecto y tampoco tener a todos y cada uno de los clientes completamente satisfechos, pero si puedes asegurarte de que la fricción que puede existir en cualquiera de los escenarios no se convierta en un problema.

Si los clientes están convencidos de que pueden expresar sus opiniones y quejas y que esos detalles se manejarán de manera correcta, se van a sentir mucho más cómodos haciendo negocios con usted.

Sabe que un buen servicio al cliente importa más que el precio.

Se han realizado una gran variedad de estudios y encuestas, en cada una de ellas han encontrado que la gran mayoría de consumidores valoran menos el precio que el servicio al cliente.

Esto quiere decir que para ellos obtener una mejor experiencia están dispuestos a tener que pagar más dinero.

Mantiene la reputación de su marca.

Existe algo esencial para empresas de cualquier naturaleza, mantener la reputación/imagen de su marca, la ética, sus valores, su historia y lo vital que es para usted el servicio al cliente, le ayudará a generar más clientes potenciales y al mismo tiempo a conservar tu base de clientes existentes.

Soluciona problemas oportunamente.

Toda empresa, marca o negocio posee algo valioso que puede ofrecerle a sus clientes : la solución a un tipo de necesidad y/o problema. El propósito principal de los departamentos o equipos de servicio al cliente, es garantizar que sus compradores estén lo suficientemente informados acerca de un producto o servicio y que no tengan ningún tipo de problema en su uso o aplicación.

Si usted es un empresario o comercializador, debe comprender que la importancia del servicio al cliente es esencial para lograr el éxito en su empresa o marca. De esta manera, garantiza la fidelización de sus usuarios y mejora su imagen de manera continua.